Niezgodność towaru z umową, co to jest, co zrobić?

Kupując nowy produkt, oczekujemy, że będzie on działał bez zarzutu i spełniał nasze oczekiwania. Co jednak zrobić, gdy wymarzony sprzęt, ubranie czy inny towar okazuje się wadliwy lub niezgodny z tym, co obiecywał sprzedawca? Właśnie wtedy wkracza w życie kluczowe dla każdego konsumenta pojęcie: niezgodność towaru z umową. Zrozumienie swoich praw w takiej sytuacji to podstawa do skutecznego dochodzenia roszczeń i ochrony własnego portfela.

Niezgodność towaru z umową: Zrozumienie kluczowego pojęcia

Pojęcie niezgodności towaru z umową jest fundamentem ochrony konsumentów w Polsce, zwłaszcza po zmianach wprowadzonych 1 stycznia 2023 roku, które implementowały unijne dyrektywy. W uproszczeniu, towar jest niezgodny z umową, jeśli po zakupie okaże się, że nie posiada cech, które powinien mieć, lub nie nadaje się do celu, do którego zazwyczaj jest używany, bądź do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca to zaakceptował. Dotyczy to zarówno wad fizycznych, jak i braku kompletności czy nieprawidłowego montażu (jeśli był w cenie).

Warto podkreślić, że obecnie dla umów zawartych od 1 stycznia 2023 roku, w relacjach B2C (konsument-przedsiębiorca), zastosowanie ma właśnie instytucja niezgodności towaru z umową, zastępując w dużej mierze wcześniej obowiązującą rękojmię. Oznacza to, że kupując np. smartfon, lodówkę czy meble, jesteś chroniony na podstawie nowych przepisów Ustawy o prawach konsumenta.

Kiedy towar jest niezgodny z umową?

Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z nią pozostają w szczególności jego:

• Opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Jeśli kupujesz telewizor z funkcją Smart TV, a ta funkcja nie działa, jest to niezgodność.
• Przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił sprzedawcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który sprzedawca zaakceptował. Przykładem może być zakup specjalistycznego obiektywu do astrofotografii, który, mimo zapewnień sprzedawcy, nie spełnia deklarowanych parametrów w tym zakresie.
• Zgodność z wzorem lub próbką udostępnioną konsumentowi przed zawarciem umowy. Jeśli zamówiłeś sofę, która w sklepie wyglądała na beżową, a dostarczono ci szarą, to jest to niezgodność.

Ponadto, towar musi spełniać kryteria trwałości, bezpieczeństwa i estetyki, jakich konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę jego rodzaj i publiczne oświadczenia sprzedawcy (np. w reklamie czy na etykiecie).

Twoje prawa: Co możesz zrobić, gdy towar jest niezgodny z umową?

Gdy stwierdzisz niezgodność towaru z umową, masz do wyboru konkretne roszczenia. Ważne jest, aby pamiętać o ich hierarchii, choć w pewnych sytuacjach możesz od razu przejść do dalszych opcji.

• Naprawa lub wymiana: To Twoje podstawowe prawa. Możesz żądać od sprzedawcy, aby bezpłatnie naprawił wadliwy towar lub wymienił go na nowy, wolny od wad. Sprzedawca jest zobowiązany do wykonania tego w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie. Koszty transportu, robocizny czy materiałów ponosi sprzedawca.
• Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (zwrot pieniędzy): Te prawa są dostępne w sytuacjach, gdy:
  • Sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany towaru.
  • Sprzedawca nie naprawił lub nie wymienił towaru w rozsądnym czasie.
  • Naprawa lub wymiana wiązałaby się dla Ciebie z nadmiernymi niedogodnościami.
  • Niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.
  • Sprzedawca po raz kolejny nie wywiązał się z obowiązku naprawy lub wymiany, a wada nadal występuje.
  W przypadku odstąpienia od umowy, otrzymujesz zwrot pełnej kwoty zakupu, a towar zwracasz sprzedawcy. Przy obniżeniu ceny, sprzedawca zwraca Ci część zapłaconej kwoty, a Ty zatrzymujesz towar.

Ciekawostka: Pamiętaj, że to Ty wybierasz, czy chcesz naprawy, czy wymiany. Sprzedawca może odmówić Twojego wyboru tylko wtedy, gdy jest on niemożliwy do spełnienia lub wiąże się z nadmiernymi kosztami w porównaniu do drugiej opcji.

Termin na zgłoszenie niezgodności

Twoje prawa z tytułu niezgodności towaru z umową obowiązują przez dwa lata od daty dostarczenia towaru. Co więcej, przez ten cały okres (dwa lata) istnieje domniemanie, że niezgodność istniała już w chwili dostarczenia towaru, jeśli ujawniła się w tym czasie. To bardzo korzystne dla konsumenta, ponieważ to sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała z Twojej winy, a nie odwrotnie.

Nie ma już określonego terminu na zgłoszenie wady od momentu jej wykrycia (jak to było w przypadku rękojmi, gdzie wynosił 2 miesiące). Mimo to, w interesie konsumenta jest zgłoszenie niezgodności jak najszybciej po jej zauważeniu, aby uniknąć ewentualnych sporów dotyczących przyczyn powstania wady.

Jak skutecznie zgłosić niezgodność towaru z umową?

Skuteczne zgłoszenie niezgodności to klucz do szybkiego rozwiązania problemu. Oto praktyczne kroki:

• Zgłoszenie na piśmie: Najlepiej złożyć reklamację w formie pisemnej (list polecony, e-mail) lub za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie sprzedawcy. Zawsze zachowaj kopię zgłoszenia oraz potwierdzenie jego nadania/otrzymania.
• Dokładny opis wady: Precyzyjnie opisz, co jest nie tak z towarem. Kiedy wada się ujawniła? W jakich okolicznościach? Im dokładniejszy opis, tym łatwiej sprzedawcy będzie ocenić sytuację.
• Wyraźne żądanie: Jasno wskaż, czego oczekujesz – naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy.
• Dowód zakupu: Dołącz kopię dowodu zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą czy wyciąg z konta). Jest to niezbędne do udowodnienia, że jesteś konsumentem, który kupił towar u danego sprzedawcy.
• Termin odpowiedzi: Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do Twojego żądania naprawy lub wymiany. Jeśli w tym terminie nie otrzymasz odpowiedzi, uważa się, że Twoje żądanie zostało uznane za uzasadnione.

Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuca roszczenie?

Jeśli sprzedawca odrzuci Twoje roszczenie lub nie odpowie w terminie, nie jesteś bezsilny. Masz kilka opcji:

• Rzecznicy Praw Konsumentów: W każdym powiecie działa bezpłatna pomoc prawna dla konsumentów. Rzecznik może pomóc w przygotowaniu pisma, mediacji ze sprzedawcą, a nawet reprezentować Cię w sądzie.
• Inspekcja Handlowa: Możesz złożyć wniosek o przeprowadzenie mediacji lub rozstrzygnięcie sporu przed stałym polubownym sądem konsumenckim działającym przy Inspekcji Handlowej.
• Sąd Powszechny: Jako ostateczność, możesz dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Warto jednak rozważyć to po wyczerpaniu innych, mniej formalnych i kosztownych opcji.

Ważne wskazówki i ciekawostki

Pamiętaj, aby nie mylić niezgodności towaru z umową z gwarancją. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem producenta lub sprzedawcy, określającym jego zobowiązania. Niezgodność towaru z umową to Twoje ustawowe prawo, niezależne od gwarancji. Możesz korzystać z obu, ale zgłoszenie wady w ramach niezgodności jest często bardziej korzystne, ze względu na szerszy zakres ochrony i domniemanie istnienia wady.

Co więcej, sprzedawca nie może zmusić Cię do przyjęcia bonu towarowego zamiast zwrotu pieniędzy, jeśli przysługuje Ci prawo do odstąpienia od umowy. Masz prawo do otrzymania gotówki. Zawsze zachowuj oryginalne opakowanie i wszystkie akcesoria – choć nie jest to wymóg prawny do złożenia reklamacji, często ułatwia to proces i ewentualną wymianę.

Zasady dotyczące niezgodności z umową stosuje się także do treści cyfrowych i usług cyfrowych, co jest kolejną ważną zmianą po 1 stycznia 2023 roku. Dotyczy to np. wadliwych gier, aplikacji czy subskrypcji.