Trudny rozmówca na szkoleniu, jak sobie radzić?

Prowadzisz szkolenie, grupa jest zaangażowana, a materiał wciągający. Nagle jeden z uczestników zaczyna podważać każde Twoje słowo, dominować dyskusję lub ostentacyjnie okazywać znudzenie. Brzmi znajomo? Każdy trener i prelegent prędzej czy później spotka na swojej drodze "trudnego uczestnika". To wyzwanie, które może zdezorganizować całe spotkanie i zniechęcić pozostałych. Kluczem do sukcesu nie jest jednak unikanie takich osób, ale umiejętne zarządzanie sytuacją w sposób, który przekuje potencjalny kryzys w konstruktywną dynamikę grupy.

Zrozum swojego rozmówcę

Zanim przejdziemy do konkretnych technik, warto zrozumieć, z kim mamy do czynienia. "Trudny uczestnik" to etykieta, pod którą kryje się wiele różnych postaw i motywacji. Identyfikacja typu zachowania jest pierwszym krokiem do skutecznej interwencji.

• Wszystkowiedzący: Chętnie dzieli się swoją wiedzą, często przerywa i koryguje trenera. Jego celem jest udowodnienie własnych kompetencji.
• Dominator: Próbuje przejąć kontrolę nad dyskusją, nie dopuszcza innych do głosu. Może być głośny i apodyktyczny.
• Sceptyk (Maruda): Na wszystko ma jedną odpowiedź: "to się nie uda", "to u nas nie zadziała". Kwestionuje sens szkolenia i podważa prezentowane metody.
• Cichy Krytyk: Nie odzywa się, ale jego mowa ciała – przewracanie oczami, wzdychane, spoglądanie na zegarek – mówi wszystko. Jego pasywna agresja może być równie destrukcyjna co otwarty sprzeciw.
• Dygresjonista: Każdy temat jest dla niego pretekstem do opowiedzenia długiej, niezwiązanej z tematem historii. Skutecznie wybija grupę z rytmu.

Fundamenty skutecznej interwencji

Niezależnie od typu trudnego uczestnika, istnieje kilka uniwersalnych zasad, których warto się trzymać. To Twój pancerz, który pozwoli Ci zachować kontrolę nad sytuacją i profesjonalny wizerunek.

1. Zachowaj spokój: Twoje emocje są zaraźliwe. Jeśli stracisz panowanie nad sobą, sytuacja eskaluje. Weź głęboki oddech i pamiętaj, że to tylko sytuacja zawodowa.
2. Nie bierz tego do siebie: Zachowanie uczestnika najczęściej nie jest atakiem personalnym na Ciebie. Zazwyczaj wynika z jego własnych lęków, frustracji, potrzeby uwagi lub po prostu złego dnia.
3. Zrozum intencje, a nie tylko zachowanie: Spróbuj zastanowić się, dlaczego dana osoba zachowuje się w określony sposób. Czy chce zabłysnąć? Czy boi się zmian, które niesie szkolenie? Zrozumienie motywacji jest kluczem do znalezienia rozwiązania.
4. Ustal zasady na początku: Najlepszym sposobem radzenia sobie z problemami jest zapobieganie im. Na początku szkolenia stwórzcie wspólny kontrakt grupowy. Zasady takie jak "mówi jedna osoba naraz", "trzymamy się tematu" czy "szanujemy swoje opinie" będą Twoim sojusznikiem, do którego możesz się później odwołać.

Techniki dopasowane do sytuacji

Gdy już znasz podstawy, czas na konkretne narzędzia. Oto jak możesz zareagować na poszczególne typy zachowań, aby odzyskać kontrolę i zaangażowanie grupy.

Jak poradzić sobie z "Wszystkowiedzącym"?

Tego typu osoba często ma dużą wiedzę, ale nie potrafi się nią dzielić w konstruktywny sposób. Zamiast walczyć, wykorzystaj jej potencjał. Podziękuj za cenny wkład i zadaj pytanie, które skieruje jej wiedzę na właściwe tory, np.: "To bardzo ciekawa uwaga. Jak Pana zdaniem moglibyśmy zastosować to w kontekście omawianego przez nas problemu X?". Możesz również "zaparkować" jego uwagę na tablicy, obiecując, że wrócicie do niej w odpowiednim momencie. To sygnał, że go słuchasz, ale jednocześnie trzymasz się agendy.

Co zrobić z "Dominatorem"?

Asertywność jest tutaj kluczowa. Nie bój się grzecznie, ale stanowczo przerwać. Użyj zwrotów takich jak: "Dziękuję, to ważny głos w dyskusji. Chciałbym jednak usłyszeć, co na ten temat sądzą inni uczestnicy". Możesz również zastosować techniki facylitacyjne, np. rundkę, w której każdy ma określony czas na wypowiedź. Ciekawostka: w niektórych kulturach biznesowych używa się "mówiącego przedmiotu" (np. piłeczki), który daje prawo głosu tylko osobie, która go trzyma.

Jak przekonać "Sceptyka"?

Walka z "Marudą" na argumenty to droga donikąd. Zamiast tego, włącz go w poszukiwanie rozwiązań. Potwierdź, że jego obawy są ważne: "Rozumiem Pana wątpliwości dotyczące wdrożenia tego w waszej firmie. Jakie konkretne przeszkody Pan widzi?". Następnie przerzuć pytanie na grupę: "Czy ktoś ma pomysł, jak moglibyśmy poradzić sobie z taką przeszkodą?". W ten sposób sceptycyzm staje się punktem wyjścia do kreatywnej burzy mózgów, a nie hamulcem.

Jak aktywizować "Cichego Krytyka"?

Pasywna agresja jest trudna, bo nie ma bezpośredniej konfrontacji. Najlepszym sposobem jest bezpośrednie, ale niekonfrontacyjne zaangażowanie takiej osoby. Zadaj jej otwarte pytanie, odnoszące się do jej doświadczenia: "Pani Anno, pracuje Pani w tym dziale najdłużej. Jak z Pani perspektywy wygląda ta kwestia?". Praca w małych grupach również może pomóc, ponieważ w mniejszym gronie łatwiej jest się otworzyć i wyrazić swoje zdanie.

Prewencja, czyli mądry trener przed szkodą

O wiele łatwiej jest zapobiegać trudnym sytuacjom, niż je rozwiązywać. Dobrze przygotowane szkolenie minimalizuje ryzyko pojawienia się problematycznych zachowań. Pamiętaj o kilku elementach:

• Jasno określony cel i agenda: Gdy uczestnicy wiedzą, po co tu są i jaki jest plan, czują się bezpieczniej i rzadziej schodzą z kursu.
• Wspomniany kontrakt grupowy: To demokratyczne narzędzie, które daje Ci mandat do interwencji, gdy ktoś łamie wspólnie ustalone zasady.
• Poznanie grupy: Jeśli to możliwe, zdobądź wcześniej informacje o uczestnikach. Ankieta przedszkoleniowa może ujawnić ich oczekiwania i potencjalne obawy.

Pamiętaj, że trudny uczestnik to nie Twój wróg. To osoba, która z jakiegoś powodu nie potrafi lub nie chce w pełni skorzystać ze szkolenia. Twoją rolą jako trenera jest nie tylko przekazanie wiedzy, ale także zarządzanie procesem grupowym. Traktuj każdą taką sytuację jako cenną lekcję i okazję do doskonalenia swoich umiejętności interpersonalnych i facylitacyjnych. Zamiast obawiać się wyzwań, podejdź do nich z empatią, asertywnością i spokojem, a przekonasz się, że nawet najtrudniejszą grupę można zamienić w zaangażowany i współpracujący zespół.